Cansados do mau atendimento prestado, produtos sem a qualidade esperada a jornalista Safiya Beatriz e o analista de sistemas André Luiz Moura Alves criaram há menos de um ano a fanpage “Aonde não ir em Cuiabá”.

É uma espécie de Procon para internautas mau atendidos ou que tiveram produtos estragados para relatarem suas experiências.

O analista de sistemas André Luiz disse que trabalha desde 1994 com internet, quando a mesma surgiu no Estado. “Tive um desprazer em um restaurante da capital, ao me recusar a pagar 10% , aí resolvi desabafar quando fui criar a pagina, vi que a Safiya já havia criado aí entrei em contato com ela, e juntamos nossas ideias e o grupo que tinha 80 pessoas hoje já tem quase 1000 e está só crescendo, mas infelizmente ela não mora no nosso país e então estou no comando da pagina”.

A jornalista explica que o grupo foi criado sem a pretensão de ser ouvido. “Em Campo Grande tem um grupo similar e foi até matéria da imprensa local e lá está mais amadurecido o comportamento empresarial quanto as queixas dos clientes nas redes sociais e espero que as empresas cuiabanas também amadureçam para um bom relacionamento com o consumidor”. "Tem locais que cobram 12% de taxa de serviço! Queremos que sejam cobrados o que é justo, e queremos ser bem atendidos, apenas isso"

Na capital de Mato Grosso do Sul, o grupo conta com mais de 27 mil usuários do Facebook. Na fanpage sobre os estabelecimentos de Cuiabá ainda engatinha com pouco mais de mil seguidores, mas o grupo já tem conquistas.

Uma peixaria tradicional foi alvo de reclamação e depois que caiu na rede social, o empresário procurou dar uma resposta e resolver o problema, antes que pudesse viralizar e tomar outras proporções.

Há posts falando sobre o cinema de um shopping que não aceita cartões, o fato de passar filmes dublados. Outro reclama da comida servida, o mau atendimento para compra de um bolo, serviço de internet que não atendeu a contento.

Uma das internautas reclamou do atendimento de um rodízio de pizza. “Fiquei horrorizada. Péssimo atendimento e não vale o preço que cobram, pra conseguir uma pizza doce tivemos praticamente que implorar, isso que estávamos desde o início do rodízio. Sem falar que o chopp é caríssimo...Não volto mais”.

Conforme André, cada usuário quer ter o direito de reclamar e ‘botar a boca no trombone’.

Procon virtual

O analista de sistemas enxerga as redes sociais como um canal mais dinâmico para as reclamações do que ir pessoalmente aos órgãos de defesa do consumidor. “Acho melhor, pois nem todo caso é levado ao Procon. Por exemplo, você não vai ao Procon reclamar que sua pizza demorou 1 hora e maia pra chegar né?”.

Apesar de não ter a intenção de servir como influencia para o consumidor, o analista avalia que a fanpage serve de alerta. Há casos de reclamações de cinco ou mais pessoas de um mesmo local que os com intenção de ir ao mesmo estabelecimento desistem devido as reclamações. Contudo, o juízo de valor sobre o atendimento prestado de um local cabe ao consumidor formar o seu.

As mídias sociais, para ele, tem formado um novo tipo de consumidor, mais consciente, mais exigente e sabedor de muitos dos seus direito. "Não preciso ir fazer comprar ao lado do código do consumidor, eu posso consultar rapidamente a internet, e ver se onde eu pretendo ir tem muita reclamação ou não".

Safiya avalia que as empresas inteligentes podem utilizar das informações do grupo para tomar uma atitude. Ela pondera que o consumidor é uma espécie de consultor ao apontar os pontos fracos da empresa e essas informações pode ser usadas para se alcançar a excelência no atendimento.

“Quanto vale um testemunhal de um cliente satisfeito, que teve problema com a empresa e foi resolvido? O consumidor que postou um problema e teve solução? Por isso depende da maturidade da empresa ao interpretar o consumidor. Aquela velha frase "o cliente tem sempre a razão" tem que ser a máxima absoluta. Agradar o cliente não somente com preços baixos, isso significa fidelidade do consumidor, mas bom atendimento, sim”.

Redes sociais

O analista em marketing digital e palestrante da área, Rodrigo Demétrio, disse que as grandes empresas criaram diretorias de atendimento específicos de consumidores nas redes sociais. É um movimento que tem crescido muito e substituído os serviços de 0800 e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) via telefone.

“O feedback é muito mais rápido e uma reclamação de uma pessoa influente nas mídias sociais se espalha como notícias negativa para muitas pessoas e há o risco de viralizar. Nas redes sociais o consumidor obtém resposta em até 5 horas da reclamação postada”.

Contudo, a maioria das empresas brasileiras ainda não se adequaram para essa realidade e associam o uso do Facebook como coisa de mais jovens e não como uma forma de negócio e divulgação.

Desde 2002 com a explosão das mídia sociais, a web passou a ser um canal muito utilizado pela população.

Rodrigo Demétrio conta o case de sucesso da empresa paulistana Tecnisa Construtora que fez de uma reclamação de uma pessoa uma mudança de processos dentro da empresa. Uma vizinha da obra da firma reclamou via twitter do barulho da obra às 23 horas. O pessoal que cuida da rede social levou a reclamação para o conhecimento do diretor. Este, por sua vez, reuniu com os engenheiros e quis saber o motivo da obra ter feito barulho até o horário citado pela moradora.

Um dos engenheiros explicou que o material da obra, vindo de outro Estado, tinha chegado depois das 22 horas e, por isso, teve que receber os produtos em horário avançado.

Para evitar transtornos e reclamações dos vizinhos da obra, o diretor deu a ordem de proibir o recebimento de produtos após às 22 horas.

“Uma reclamação fundamentada, com uma boa equipe de mídia social de uma empresa pode mudar até mesmo o proceder da empresa”, explicou.